Etiqueta corporativa: a melhor maneira de se comunicar profissionalmente

Por Silvana Lages

Quem aqui nunca ficou esperando um retorno de alguém por telefone ou e-mail? Ou então recebeu uma resposta mal educada , confusa, desorganizada ou incompleta? Sem falar daqueles que enviam e-mail e ficam ligando de hora em hora cobrando uma resposta, né?

Essas pequenas atitudes no cotidiano do escritório falam muito sobre você. O artigo de hoje é dedicado a mostrar qual a melhor maneira de agir na comunicação com seus colegas de trabalho, clientes, fornecedores e parceiros.

O que diz a etiqueta corporativa em relação ao uso do e-mail e do telefone?

Tempo de resposta

O e-mail é uma ferramenta muito prática: você envia e a pessoa não precisa parar tudo que está fazendo para responder, ela pode ver e dar o retorno no seu tempo. Mas esse tempo não pode se estender muito. O ideal é que um e-mail seja respondido em até 48 horas. Se não for possível, dê um retorno avisando que recebeu o e-mail, que está em análise e logo dará o retorno completo (se possível, dê um prazo específico para não ficar muito vago). O mesmo vale para retornos de ligações.

E-mail x Telefone

Etiqueta Corporativa - Email x TelefoneAlguns assuntos mais delicados exigem que você use o telefone – e dependendo, nem podem ser tratados por e-mail, devem ser lidados pessoalmente mesmo. Isso porque a comunicação em texto pode dar margem para interpretações erradas. Uma vírgula fora do lugar e a pessoa que recebe entende de forma errada o que você quis dizer. Por isso, se for um assunto mais delicado, você pode até enviar por e-mail, mas ligue antes ou depois de enviá-lo para dar o tom correto na mensagem que você quer passar.

Organização com a caixa de e-mails  

Não tem nada mais chato do que você enviar e-mail para alguém, não obter retorno e a pessoa dizer que “não recebeu” ou ainda afirmar que “você não enviou”. E há os casos de pessoas que pedem para você encaminhar o e-mail várias e várias vezes. Isso acontece por falta de organização. Essas atitudes passam uma imagem de bagunça e falta de consideração com quem enviou e-mail para você. Organize sua caixa com pastas separadas por clientes, projetos e situações. Assim, quando precisar encontrar algo, vai ficar muito mais fácil.

Leia o e-mail por completo

Esse é um erro comum e aposto que já aconteceu com você: enviar um e-mail com cinco tópicos de assuntos a serem tratados e só receber resposta sobre dois itens. E daí você fica se perguntando: “e o resto?”. Leia o seu e-mail por completo e, aos responder, atente a todas as dúvidas e questões a serem tratadas. Se não puder responder a todos os itens, especifique que está verificando para que a pessoa tenha certeza de que você viu todos os itens.

O silêncio por opção

Tempos atrás enviei e-mail a um fornecedor e ele não poderia realizar o serviço que solicitei. Só que ele não me respondeu. Decidiu simplesmente ignorar meu e-mail porque não poderia me atender. O silêncio nunca é uma boa opção. Seja em casos que você não pode atender o pedido, ou que prefere não se manifestar em relação ao assunto, sempre dê um retorno com uma explicação. Ninguém gosta de ser ignorado.

Com cópia para todo mundo

Se você quer mostrar serviço, copiar o chefe em todos os e-mails não vai ajudar. Além de encher a caixa de seu chefe com coisas desnecessárias, é mal educado com as pessoas com as quais você está tratando. Só coloque em cópia aqueles que estão envolvidos naquele trabalho e, de preferência, sempre explique por que aquelas pessoas estão copiadas no e-mail.

Cobrança com limite

Assim como quem recebe o e-mail precisa ter cuidado para tratar dele, quem envia também. Algumas pessoas enviam o e-mail e ligam confirmando logo em seguida. Em alguns casos de urgência, concordo que isso se faz necessário, até para ter certeza se o e-mail chegou e se o conteúdo está de acordo. Mas esses são casos específicos. No geral, dê o tempo de 48 horas para a pessoa responder e, se não obtiver retorno, aí sim encaminhe novamente o e-mail ou ligue confirmando.

Controle as emoções

Nunca responda um e-mail no calor das emoções. Às vezes recebemos e-mails que nos deixam transtornados. Em hipótese alguma responda esse tipo de mensagem imediatamente. Respire, acalme-se e, só depois, leia novamente com calma e responda educadamente. O ideal é pedir para outras pessoas lerem, para ter a certeza de que não será mal interpretado. Não importa se foi um e-mail grosseiro, a sua resposta deve ser sempre gentil e educada. Lembre-se que o que está escrito fica registrado, torna-se um documento, por isso os e-mails precisam ser muito bem pensados.

Celular em reunião

Etiqueta corporativa - celular

Sempre tem alguém que esquece de silenciar o celular e ele toca no meio da reunião. A pior atitude que se pode tomar é atendê-lo, ou ainda atender e falar que não pode conversar no momento. Simplesmente silencie o volume do celular e continue a reunião. Atender vai deixar as outras pessoas sem graça, vai atrapalhar o ritmo da conversa e dispersar a atenção.

Silvana Lages - baixaViu só como pequenos detalhes no seu dia a dia fazem toda a diferença para sua Imagem Pessoal? Não seja chato ou inconsequente. Pense em cada uma de suas atitudes, pois elas terão consequências diretas na sua evolução profissional e no desenvolvimento de sua carreira.

Sucesso!

Silvana Lages

A comunicação de sua equipe – seja entre eles ou com clientes, fornecedores e parceiros – tem relação direta com o crescimento de sua empresa. Um e-mail bem redigido ou uma resposta no tempo certo podem ser cruciais na hora da decisão de compra do seu cliente. Entre em contato e sabia como minhas palestras, cursos, workshops e treinamentos podem contribuir para aperfeiçoar a Etiqueta Corporativa de seus funcionários e, como consequência, melhorar a Imagem de sua empresa: contato@silvanalages.com.br |  (31) 9136-7973

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5 Respostas para "Etiqueta corporativa: a melhor maneira de se comunicar profissionalmente"
  • 23 de maio de 2014
    Francisco L. de Oliveira

    Prezada Silvana.

    Considero de suma importancia o seu trabalho. Adorei as dicas e sei que teria muito a aprender contigo.
    Sou um Representante Comercial, estilo antigo, que visita pessoalmente seus clientes, criando, se possível, aquele vínculo de amizade com os clientes, tentando facilitar os negócios.
    Sempre tive uma equipe de vendedores próprios, que trabalhavam com minha orientação e organização. As Representadas eram ótimas e as despesas eram absorvidas com facilidade. Isto mudou, à medida que resolvi deixar os negócios e parar, me aposentando. Assim fiquei por cinco anos.
    Confesso que sempre, com muita saudade do meu trabalho.
    Recebí um convite para voltar a trabalhar. Um empresa que importava
    relógios queria o meu trabalho. Como conheço demais este ramo, gosto, e a aposentadoria não é suficiente financeiramente, aceitei.
    Comecei, viajando pelo Estado todo e Sta.Catarina.
    Me assustei com as despesas atuais, em relação às vendas.
    Já se vão dois anos e eu continuo trabalhando, sòzinho, pois não se
    consegue mais elementos de venda, capazes de se sustentarem nas vendas. Enfim, acho que me estendi demais. O que me leva a lhe escrever é que preciso de sua ajuda, no sentido de colher melhores resultados com o trabalho de vendas VIA EMAIL e TELEFONE.
    Tenho enviado, insistentemente, Catálogos dos Produtos e o retorno é muitíssimo pequeno. Se vou pessoalmente, o resultado é 6 em 10 clientes me compram. Na internet e telefone, não dá 1%.
    Me ajuda. Qual o segredo do sucesso neste formato de trabalho?
    Um abraço
    Francisco Luiz de Oliveira
    tecnolarp@gmail.com
    fones: 51 96692808 – 34149137

    (responder)
  • 25 de maio de 2014
    SONIA BERNADETE SCOTTINI JUNGES _

    Ótima matéria!
    Muito obrigada

    Sônia

    (responder)
  • 4 de junho de 2014
    Ana Paula Biazini

    Ótima matéria, no entanto, é impressionante como algumas corporações não respeitam as etiquetas, os maus hábitos começam de cima para baixo.

    (responder)
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